Panaszkezelési szabályzat

Jenei László ev. (JENEIBUSZ)
Nyíregyháza
Panaszkezelési szabályzat
A közúti személyszállítási üzletszabályzatra vonatkozó szabályokról szóló 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet 26/A §-ában foglaltak alapján a Jenei László ev., mint különjárati (szerződéses) személyszállítási szolgáltatást végző vállalkozás (a továbbiakban: Szolgáltató) az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé:
1. A szabályzat tárgya
Ennek a szabályzatnak a rendelkezéseit kell alkalmazni a Szolgáltató által teljesített szolgáltatást igénybe vevő utasok által szóban előterjesztett vagy írásban benyújtott panaszok, vagy különböző szervezetek által a Szolgáltatóhoz továbbított beadványokban foglaltak kivizsgálására, ha azok közérdekű bejelentésnek javaslatnak vagy panasznak minősülnek.
2. Vonatkozó jogszabályok
• A 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről
• 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
• 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
• 226/2017. (VIII. 11.) Korm. rendelettel módosított, a közúti személyszállítási üzletszabályzatra vonatkozó szabályokról szóló 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet
3. Szolgáltató elérhetőségei
Székhely: 4400 Nyíregyháza, Alkony utca 61
Ügyfélszolgálat: 4400 Nyíregyháza, Alkony utca 61 Tel: +36-30-9250516
Honlap: www.jeneibusz.hu
E-mail: info@jeneibusz.hu
4. Fogalmi meghatározások
a) Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikor-, kis- és középvállalkozás is, aki a szolgáltatást igénybe veszi
b) Szolgáltató: a szabályzattal érintett ügyfelek (utasok) részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás
c) Szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.
d) Közérdekű bejelentés, javaslat: a közérdekű bejelentés olyan körülményekre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a szolgáltatást igénybevevők széles körének érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.
e) Panasz: olyan kérelem, amely egyéni jog-, vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más, jogilag szabályozott – így különösen bírósági, államigazgatási – eljárás hatálya alá. A Szolgáltatónál panasznak minősül minden személyszállítási és műszaki szolgáltatással, illetve járulékos és egyéb tevékenységgel, ügyintézéssel összefüggő, sérelmet tartalmazó beadvány.
5. A panasz formái
a) Szóbeli panasz:
– személyesen a Szolgáltató székhelyén;
– telefonon a Szolgáltató által megjelölt elérhetőségen.
A szóbeli panaszokat a Szolgáltató azonnal megvizsgálja, illetőleg ha arra lehetőség van, haladéktalanul orvosolja.
b) Írásbeli panasz:
– postai úton a Szolgáltató székhelyére;
– elektronikus levélben – melyben a panasztevő személye egyértelműen beazonosítható – a Szolgáltató elektronikus elérhetőségeinél feltüntetett e-mail címre.
Az írásban beérkezett panaszra a Szolgáltató a beérkezést követő 30 napon belül indokolt, írásbeli választ ad.
6. Panaszok, bejelentések kezelésének szabályai
6.1. A bejelentés alapján feljegyzést kell készíteni az ügy elbírálása szempontjából valamennyi lényeges körülményről.
6.2. Személyesen tett panasz esetén a feljegyzésnek az alábbiakat kell tartalmaznia:
a) a bejelentő neve, valamely elérhetősége (lehetőség szerint lakcíme, vagy e-mail címe);
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
c) a bejelentő panaszának részletes leírása, a bejelentő által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéket;
d) a feljegyzést felvevő személy és – telefonon, vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a bejelentő aláírása;
e) a feljegyzés felvételének helye, ideje;
f) a panasz egyedi azonosítószáma.
6.3. Írásbeli panasz esetén a panasz elbírálásához szükség a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz.
6.4. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke a bejelentő aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni.
6.5. A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
a) neve;
b) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
c) telefonszáma;
d) értesítés módja;
e) panasszal érintett szolgáltatás;
f) panasz leírása, oka;
g) panaszos igénye;
h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
i) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A Szolgáltató képviselője a bejelentőt meghallgathatja, ha a panasz, illetve a bejelentés kivizsgálása azt szükségessé teszi.
6.6. Mellőzhető a panasz vizsgálata:
a) névtelen bejelentés esetén;
b) ha a bejelentő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított 6 hónap után terjesztette elő panaszát;
c) az ugyanazon bejelentőtől származó ismételt (korábbival azonos tartalmú) bejelentés esetén. (Nem tartozik ide az olyan eset, amikor a panasztevő egy ügy elintézését nem tartja kielégítőnek, ezért a panasz felülvizsgálatát kéri. Az ilyen eseteket az eredeti üggyel összefüggő folyamodványnak kell tekinteni.)
6.7. Ha nincs lehetőség arra, hogy a panaszt a Szolgáltató vizsgálja ki és rendezze, meg kell adni a bejelentőnek az illetékes hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
6.7. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A bejelentőt nem érheti hátrány a panasz, illetve a közérdekű bejelentés megtétele miatt. A bejelentő személyes adatai csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szervezet részére adhatók át. A bejelentő adati egyértelmű hozzájárulása nélkül nem hozhatóak nyilvánosságra.
6.8. A Szolgáltató az írásban érkezett panaszt és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatni.
7. Intézkedések a panasz alapján
7.1. A panaszt, illetőleg a közérdekű bejelentés alapján – ha az helytállónak bizonyul – gondoskodni kell:
a) jogszerű, illetőleg a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról, vagy az egyébként szükséges intézkedések megtételéről,
b) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
c) az okozott sérelem orvoslásáról,
d) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.
7.2. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató írásban tájékoztatja az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat. Az ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
7.3. A panasz tárgya szerint a jogorvoslat fórumai lehetnek:
a) az illetékes megyei, vagy fővárosi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége;
b) az illetékes megyei, vagy budapesti békéltető testület;
c) a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztálya
(1066 Budapest, Teréz krt. 38., levelezési cím: 1440 Budapest, Pf. 1., e-mail cím: puf@nfm.gov.hu)
8. Záró rendelkezések
8.1. Ez a szabályzat az autóbuszos hatóság által történő jóváhagyását követően, a Szolgáltató hivatalos honlapján történő közzététele napján lép hatályba.
8.2. A szabályzatot Szolgáltató a székhelyén az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, hirdetményként is közzé teszi.
Nyíregyháza, 2017. szeptember 01.
Jenei László
ügyvezető igazgató